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3 astuces, faciles à appliquer, pour fidéliser ma clientèle

Posté sur23/06/2018

Lorsqu’une cliente décide de changer de salon, c'est souvent à cause d’une mauvaise expérience. Or, acquérir une nouvelle clientèle coûte beaucoup plus cher, que de faire revenir une existante. C'est pourquoi il est important de prendre soin d’elle, et de la fidéliser.

Avant toute chose, savez-vous si vos clientes repartent avec une expérience positive ou négative ? Malheureusement, face à vous, les gens restent silencieux lorsque quelque chose ne va pas. C'est pourquoi récolter des avis est important. Voici une solution simple et puissante.

 

SOMMAIRE

Introduction
#1 La surprise
#2 Le programme de fidélité
#3 La communication

 

Il existe un test permettant de déterminer si vos clientes rencontrent des problèmes. Il s'agit du "Net Promoter Score".

Proposez à vos clientes, de manière anonyme, de dire s'il elles recommanderaient vos prestations à leurs amis, en notant cela de 0 à 10.

Présentez cela sur une feuille de papier de la manière suivante :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos prestations à une amie ou une collègue ? (Entourez votre réponse)
0  1  2  3  4  5  6  7  8  9  10

Il faut ensuite glisser ce bout de papier dans une boîte mise à disposition.

La moyenne des résultats doit vous indiquer si un problème existe.

  • Entre 0 et 4 inclus, vos clientes sont considérées comme des détractrices. Elles ont une image négative de la prestation qu'elles viennent de recevoir.
  • Entre 5 et 7 inclus, vos clientes sont passives. Elles ont une image ni positive, ni négative de vos prestations. Il est fort probable qu'un concurrent les récupère facilement.
  • Entre 8 et 10 inclus, vos clientes sont promoteurs. Elles apprécient les services que vous proposez et sont les ambassadeurs de votre entreprise.

Passons au sujet principal de cet article. Découvrez 3 astuces pour fidéliser vos clientes.

 

#1 La surprise.

Tout le monde adore les surprises ! Proposez, certains jours, une surprise. De nombreux avantages sont à la clé.

Comment créer une surprise ?

Deux solutions s'offrent à vous.

Solution numéro 1, offrez des échantillons de produits au moment où votre cliente passe à la caisse.  

Solution numéro 2, proposez une prestation complémentaire. Si cela prend 5 minutes supplémentaire par prestation le jour de votre surprise, n'oubliez pas de l'inclure dans votre emploi du temps. Cela évite les retards au fil de la journée !

Libre à vous de trouver d'autres solutions !

Les surprises apportent de nombreux avantages.

Le premier, c'est que vos clientes parlent de vous. Puisque nous ne sommes pas habitués à recevoir des petites attentions, c'est donc un sujet qui ressortira lors de discussions futures avec des amies.

Le deuxième, c'est que vos clientes reviennent. Elles sont ravies d'être surprise, tout le monde aime les petites attentions. Elles savent que vous êtes attentionné(e) et vous préféreront à la concurrence !

 

#2 Le programme de fidélité

Après X passages en caisse, obtenez 20% de réduction à votre prochain passage. Voici le type de programme de fidélité qui fonctionne. Les programmes aident à la récurrence d'achat. Mais savez-vous pourquoi ?

Le cerveau humain est très sensible à la perte d'une bonne affaire. Il est également sensible à la logique de notre comportement. Que se passe-t-il dans notre tête lorsque nous sommes face à une promotion ou face à un programme de fidélité ?

Face à une promotion, nous avons peur de louper une bonne affaire, de perdre l’opportunité qui nous est offerte. C'est ce qui pousse à l'achat lors de ventes flashs. Ne voulant pas passer à côté d'une promotion, notre cerveau nous alerte. Ce n’est donc pas le gain du produit, qui réveille en notre envie d’achat, c’est la peur de perdre l’opportunité d’acquérir ce produit.

Le cerveau adore la logique. En faisant tamponner une carte de fidélité, vous indiquez au cerveau que votre but est d'obtenir la promotion. La logique veut que l’on retourne au même endroit pour obtenir la réduction.

Une fois la carte de fidélité entamée, nous retrouvons la peur de perdre une bonne affaire : après être allé si loin dans les tampons, il faut aller jusqu’au bout pour ne pas passer à côté de l'offre.

Comment mettre en place ma carte de fidélité ?

 

#2.1 Créez votre programme

Un programme de fidélité, c’est une réduction que vous accordez à certains de vos acheteurs. Cela peut-être une promotion après plusieurs achats ou l’achat d’une carte membre donnant le droit à des réductions tout au long de l’année.

Exemple : 20% de réduction sur la 8ème prestation.

 

#2.2 Créez votre carte

Via un site tel que Canva (https://www.canva.com/fr_fr/creer/carte-de-fidelite/), il est facile et gratuit de créer un design professionnel de votre carte.

 

#2.3 Imprimez et distribuez

Imprimez ensuite votre carte et distribuez-la à vos clientes. L’impression n’est pas gratuite, mais le coût reste raisonnable pour le bénéfice que vous allez en tirer. N’oubliez pas d’acheter un tampon pour marquer vos cartes !

 

#2.4 Tamponnez la carte

À chaque passage en caisse, tamponnez la carte de vos clientes.

 

#3. La communication !

Facebook, Instagram, Snapchat, Newsletters, quand on apprécie ce qu'apporte une entreprise, nous aimons connaître les dernières actualités.

Il est important de communiquer avec ces clientes en dehors de votre entreprise. Vous pouvez mettre en avant de nombreuses informations qui pourront remémorer à votre clientèle vos excellents produits et services !

Comment faire ?

 

#3.1 Choisissez un canal de communication

Si vous n'avez pas l'habitude de ce type de communications, sélectionnez un et un seul canal pour commencer ! Facebook, Instagram, Snapchat, emails, lettre postale, sms, etc. À vous de choisir.

 

#3.2 Incitez le follow

Les clientes ne viennent pas toute seules. Sans invitation de votre part, ils ne prennent pas le temps de liker votre page Facebook, s'abonner à votre chaîne Youtube, etc.

Au moment de passer à la caisse, invitez-les à vous suivre sur les réseaux sociaux. Mettez des affiches dans votre salon montrant que vous êtes présent sur les réseaux.

 

#3.3 Planifiez vos communications

Il est important de poster des images/textes/vidéos régulièrement. Cette régularité est la clé pour habituer les personnes à vous lire. Il est intéressant d’effectuer une publication par semaine. Toutes les 3/4 semaines, proposez une offre commerciale.

Le deuxième facteur important, c'est la qualité de l'information que vous mettez en avant. Pensez à couper vos communications promotionnelles avec quelques informations sur vos nouvelles prestations et tendances du marché.

L'information doit être utile. Mettez-vous à la place du lecteur avant de poster et posez vous cette question : "Si je recevais cette communication, est-ce que cela m'apporterait une information utile ?".

Cette question a été posée lors de la rédaction de cet article. La réponse est oui. Cet article apporte des informations sur les actions concrètes à mettre en oeuvre pour faire grandir votre business.

 

À vous de jouer !

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